Por dois caminhos: o assistente, dentro do sistema, e o e-mail. Não tem portal, não tem senha nova, não tem formulário com campos obrigatórios que você não sabe preencher.
O assistente, dentro do sistema
No canto inferior direito de qualquer tela há o botão Ajuda. Ele abre um assistente que responde com o que está escrito nesta central — os mesmos artigos que você lê aqui — e mostra o link de cada um que usou, para você conferir.
Ele serve para dúvida de uso: onde fica um botão, como emitir a nota, por que o lembrete não saiu. Não serve para pergunta clínica: conduta, medicação, interpretação de teste. Isso é trabalho de gente, não de robô, e ele foi feito para recusar em vez de arriscar.
Quando ele não souber — ou quando você preferir falar com uma pessoa desde o começo —, o botão Falar com uma pessoa abre um atendimento na hora. A conversa vai junto, com a tela em que você estava e o que já foi tentado, então você não precisa repetir nada. O número do atendimento aparece ali mesmo.
Se resolveu sozinho, o Resolvi, obrigado encerra. Isso não é formalidade: é o que mantém a nossa fila mostrando o que ainda precisa de resposta.
Evite escrever nome ou dado de paciente no assistente, pelo mesmo motivo do e-mail, logo abaixo. Se precisar se referir a um, use o código dele (#0007). O assistente repete esse pedido logo acima do campo onde você escreve, em toda pergunta, e não só na primeira.
Ao abrir, o cursor já vai para o campo da pergunta, e Esc fecha o painel. Quem usa leitor de tela ouve a resposta assim que ela chega, sem precisar procurá-la na conversa.
O assistente pode não aparecer: ele depende de um serviço externo e, quando esse serviço está fora do ar, o botão some em vez de responder mal. O e-mail continua valendo sempre.
O endereço
Mande do endereço com que você entra no sistema, quando der. É o que nos deixa ver na mesma tela o seu plano, a situação da sua assinatura e o histórico dos atendimentos anteriores, e isso costuma economizar uma ida e volta inteira. Escrever de outro endereço funciona, só exige que a gente pergunte quem é você.
O que ajuda a resolver rápido
Sem cerimônia, mas estas três coisas costumam decidir se a resposta resolve ou pede mais informação:
- O que você estava fazendo e o que aconteceu. "Ao salvar a evolução aparece tela branca" já é o suficiente.
- Onde: a tela, o nome do botão. Se puder, o endereço da página.
- Um print, quando for algo visual. Anexo é bem-vindo.
Cuidado com uma coisa: evite colar dados de paciente que não sejam necessários. Se o problema é numa evolução específica, o código do paciente (#0007) nos leva ao lugar sem que o nome dele viaje por e-mail. Quando o dado é inevitável, mande. A conversa é guardada cifrada, como o prontuário, mas o melhor sigilo é o dado que não precisou sair.
O que acontece depois
Seu e-mail entra numa fila de atendimento com número, e você vê algo como [#128] no assunto das respostas. Esse número é o caso, não o e-mail: se você responder três vezes, continua sendo o mesmo atendimento.
Responda no próprio e-mail para continuar a conversa. Assunto novo funciona também (a gente reconhece você pelo endereço), mas responder mantém tudo junto.
Os prazos de primeira resposta que perseguimos:
| Situação | Prazo |
|---|---|
| Você está parado, sem conseguir entrar, perdeu material, suspeita de acesso indevido | 4 horas |
| Cobrança, ou pedido sobre seus dados pessoais | 24 horas |
| Dúvidas e melhorias | 48 horas |
Não é preciso escrever "urgente" no assunto: a classificação olha o que aconteceu, não o tom. Quem está sem conseguir entrar no sistema já entra na frente.
Pedidos sobre seus dados (LGPD)
Este é o canal para exercer os direitos da Lei Geral de Proteção de Dados: saber o que guardamos, corrigir, portar, revogar consentimento. Escreva dizendo o que quer; o pedido entra com prazo próprio e você recebe resposta escrita.
Uma parte você resolve sem esperar ninguém: em Configurações › Meus dados, o responsável pela conta pede a exportação da conta inteira (um arquivo JSON, com o prontuário legível). Avisamos por e-mail quando o arquivo fica pronto, e o download acontece ali mesmo.
Sobre eliminação, vale a ressalva honesta: prontuário e documentos emitidos têm guarda obrigatória de cinco anos (Resolução CFP 06/2019, art. 15), e é você quem responde por essa guarda perante o CRP. Nesse período, um pedido de exclusão desse material é recusado com a fundamentação por escrito. Não é escolha nossa, e recusar em silêncio seria pior.
Onde mais procurar antes
- Esta central de ajuda tem busca no topo, e ela procura no texto dos artigos.
- Ideias e melhorias: dentro do sistema, em Ideias, você propõe e vota. Pedido que vira voto tem mais chance de sair do que pedido que vira e-mail.
- Está fora do ar? Escreva mesmo assim. Aviso de indisponibilidade sempre vale mais vindo de quem está tentando usar.