Perguntas que se repetem, como valor da sessão, chave pix, endereço ou como remarcar, podem ser respondidas na hora com um texto que você deixa pronto. A resposta sai do seu número quando a mensagem tem uma das palavras que você escolheu.
Criar uma resposta por palavra-chave
Em Configurações › WhatsApp, na parte Respostas por palavra-chave:
- Clique em Nova resposta por palavra-chave. Na primeira vez, aparecem modelos prontos, como Valor da sessão, Pix e pagamento, Remarcar e Endereço. Eles servem de ponto de partida, e você ajusta o texto antes de salvar.
- Em Palavras ou frases que disparam, escreva os termos separados por vírgula, por exemplo: valor, preço, quanto custa. Acento e maiúscula não fazem diferença.
- Escolha como a palavra precisa aparecer:
- Palavra inteira: "pix" responde a "mando o pix", mas não a "pixel".
- Contém: vale até dentro de outra palavra. "remarc" responde a "remarcar" e a "remarcação".
- Começa com: só quando a mensagem abre com o termo, como "bom dia".
- Em Responder a, escolha todos os contatos, só pacientes cadastrados ou só quem ainda não é paciente.
- Em Não repetir na mesma conversa por, escolha de 1 hora a 7 dias. Assim a mesma pessoa não recebe o mesmo texto a cada mensagem.
- Escreva o Texto da resposta e clique em Salvar.
Cada resposta pode ser ligada ou desligada na própria lista, editada pelo lápis ou apagada pela lixeira. Apagar não some com o que ela já respondeu nas conversas.
Qual resposta sai quando duas combinam
Sai no máximo uma resposta automática por mensagem. Se duas respostas combinam, vence a que está mais acima na lista. Use as setas ao lado de cada uma para mudar a ordem.
A resposta por palavra-chave também vence a resposta de fora do horário: quando uma delas sai, a de fora do horário não manda outra para a mesma conversa nas 12 horas seguintes.
A conversa continua em Esperando até você responder de verdade. Mensagens antigas, que chegam quando o celular sincroniza, nunca disparam resposta.
Testar antes de valer
Abaixo da lista, em Testar uma mensagem, escreva uma mensagem de exemplo e clique em Testar. Aparece qual resposta sairia e o texto dela. Nada é enviado.
Mensagem com sinal de risco
Quando alguém escreve que quer morrer, se matar ou se machucar, nenhuma resposta por palavra-chave é enviada. No lugar dela sai, a qualquer hora, um texto fixo de encaminhamento:
Esta é uma resposta automática. Se você está pensando em se machucar ou está em perigo agora, ligue 188 (CVV, 24 horas, ligação gratuita) ou 192 (SAMU). Sua mensagem foi marcada como prioridade e será respondida assim que possível.
Ao mesmo tempo, você recebe um aviso no celular e no Painel, e a conversa aparece no topo. O aviso do celular não mostra o que a pessoa escreveu, porque ele aparece na tela bloqueada.
O texto não pode ser editado, para que os telefones de emergência nunca saiam errados. Por isso também não é possível usar palavras como "morrer", "matar" ou "suicídio" como palavra-chave: o sistema recusa e explica o motivo.
O encaminhamento vem ligado. Dá para desligar em Mensagem com sinal de risco, com uma confirmação. Desligado, a mensagem de risco fica sem resposta automática nenhuma e você deixa de receber o aviso imediato.
A detecção procura expressões conhecidas e não entende contexto. Uma mensagem sem essas expressões não quer dizer que não haja risco: a leitura de quem atende continua sendo o que vale.
O que fica guardado
As palavras e os textos das respostas ficam guardados cifrados, como as conversas. A plataforma registra quando cada resposta saiu, para mostrar na lista quantas vezes ela respondeu nos últimos 30 dias.